Можно ли регистрировать претензии клиентов?

Дата публикации 20.09.2024

Использован релиз 11.5.18

Для того чтобы была возможность работать с претензиями, в разделе НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – CRM и маркетинг – CRM должен быть установлен флажок Фиксировать претензии клиентов.

Перед началом регистрации претензий клиентов необходимо ввести информацию о причинах возникновения претензий. Список причин регистрируется в справочнике Причины возникновения претензий (раздел CRM и маркетинг – Настройки и справочники).

Список причин возникновения претензий

Как зарегистрировать претензию клиента?

Новая претензия клиента может быть создана следующими способами:

• из списка претензий,
• из формы или списка клиентов (поставщиков),
• на основании взаимодействия с клиентом (поставщиком),
• на основании сделки или заказа клиента,
• на основании заказа поставщику,
• на основании акта приемки клиентом при возникновении претензий по приему товаров со стороны клиента.

При регистрации претензии из формы, списка партнеров или на основании оформленной ранее сделки, заказа, акта приемки в новой претензии будет заполнена информация о клиенте или поставщике.

Регистрация претензии клиента

В новой форме претензии необходимо заполнить информацию о клиенте, который предъявил претензию или сформулировать претензию поставщику, текстовое описание сути претензии и причину ее возникновения.

Информация о сути претензии заполняется в поле Наименование. В поле Описание претензии вводится подробное описание претензии. Дополнительная информация о самой претензии или порядке ее рассмотрения может быть также введена в поля Дополнительная информация и Комментарий. Если клиент прислал претензию по факсу или суть претензии была изложена в отдельном файле, то для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы.

Клиент может сам зарегистрировать претензию, работая в режиме самообслуживания (см. «Можно ли реализовать такой режим работы, когда клиенты будут сами оформлять заказы в соответствии с нашим прайс-листом?»).

Информация о причине возникновения претензии заполняется из одноименного справочника. В процессе регистрации претензии пользователь может добавить новую причину в справочник, если он имеет права на добавление новой причины возникновения претензии.

Информация о подразделении или сотруднике, виновном в возникновении претензии, может быть введена в момент регистрации претензии или позже, после расследования претензии. Данная информация не является обязательной. Если претензия клиента отклонена (не удовлетворена), то, соответственно, и виновных в ее возникновении нет.

Ответственный за отработку претензии клиента сотрудник определяется в момент регистрации претензии. Он должен составить план-проект работ по претензии и следить за ходом отработки претензии. В списке можно будет установить отбор по ответственному сотруднику и проанализировать список тех претензий, которые находятся у него на контроле.

Дополнительно в претензии клиента могут быть зарегистрированы те сторонние лица, которые могут иметь отношение к данной претензии.

Регистрация сторонних лиц, которым может быть предъявлена претензия

Например, в качестве участников могут быть поставщики, которые поставили некачественный товар. В качестве участника может быть указан и тот клиент, который выставляет претензию. В списке участников для клиента может быть зарегистрировано контактное лицо, которое отвечает за работу по претензии со стороны клиента.

При работе с претензиями предусмотрена возможность расчета по претензиям. Например, в случае предъявления претензии поставщику и согласования с ним суммы возмещения средств по претензии, следует установить флажок Вести расчеты по претензии и оформить документ Корректировка задолженности.

Регистрация расчетов по претензиям

Как составить план работ по претензии клиента?

По зарегистрированной претензии можно составить план работ, в котором указать, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Эта информация заполняется в виде задач плана проекта.

План отработки претензии клиента

В каждой задаче плана проекта обязательно должно быть указано наименование, а также описание сути задачи. Информация о претензии заполняется автоматически при создании задачи (поле Проект). Куратором и исполнителем задачи по умолчанию является текущий пользователь, создавший задачу.

Работа по отработке заданий и формированию текущих задач происходит аналогично работе с долгосрочными проектами (см. «Можно ли использовать сделку при работе по долгосрочным проектам?»).

Информация об отработке заданий по плану проекта регистрируется в списке заданий по плану проекта.

После составления плана работы для претензии устанавливается статус Обрабатывается.

В процессе работы сотрудник, ответственный за работу по претензиям, может формировать текущие задания исполнителям, которые участвуют в работе над претензией. Для этих целей используется бизнес-процесс Задание (Создать на основании – Задание). К претензии можно прикреплять любое количество внешних файлов. При необходимости в форму претензии можно добавлять дополнительные реквизиты и сведения.

Список взаимодействий по претензии можно посмотреть из формы претензии с помощью команды Взаимодействия в панели навигации формы. Новое взаимодействие может быть создано из формы претензии или из списка. Для ввода нового взаимодействия используется команда Взаимодействие. При регистрации взаимодействия на основании претензии в качестве предмета взаимодействия будет установлена соответствующая претензия.

Как работать со списком претензий?

В списке претензий отображается информация обо всех зарегистрированных претензиях клиентов.

Для каждой претензии указана информация о том, когда она была зарегистрирована, какой клиент предъявил претензию, какова причина ее возникновения, кто является ответственным за отработку претензии и в каком статусе находится претензия.

Работа со списком претензий

Можно отобрать все неотработанные претензии по конкретному клиенту или посмотреть все претензии по клиентам, которые еще не отработаны ответственным менеджером.

Как зафиксировать результат отработки претензии?

В зависимости от результата отработки претензии необходимо установить в форме претензии один из статусов: Удовлетворена или Не удовлетворена. Также нужно указать дату окончания работы по претензии.

Отработка претензии

На странице Результаты рассмотрения можно ввести информацию о том, как была отработана претензия. После этого документ необходимо провести.

Как проанализировать, по каким причинам возник наибольший процент неудовлетворенных претензий клиентов?

Для этих целей используется отчет Статистика удовлетворения претензий клиентов (раздел Продажи).

Анализ причин возникновения претензий

Отчет представлен в виде графика, в котором отражаются все причины возникновения претензий, зарегистрированных в указанный в отчете период. Для каждой причины показывается процент удовлетворения претензий:

• синим цветом отмечается процент претензий, которые были удовлетворены;
• красным цветом отмечается процент претензий, которые не были удовлетворены.

Например, анализируя данные по отчету, представленному на рисунке, мы видим, что чаще всего не удовлетворяются претензии клиентов по качеству обслуживания. Может быть, стоит назначить более компетентную незаинтересованную комиссию, которая будет рассматривать такие претензии.

Как проанализировать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий клиентов?

Для этих целей используется отчет Динамика регистрации претензий клиентов. Отчет можно вызвать через форму Все отчеты или используя команду Варианты отчетов в основном отчете Статистика удовлетворения претензий клиентов.

Динамика регистрации претензий клиентов

С помощью него можно получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий; узнать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий; сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых они возникли.

Отчет выводится в виде трех диаграмм:

• Отработка претензий. Отображается помесячный график регистрации претензий с выделением отработанных и неотработанных претензий.
• Виновные подразделения. Отображается помесячный график регистрации претензий с выделением пяти подразделений, по вине которых возникли претензии. Данные по остальным подразделениям попадают в раздел Прочее.
• Причины возникновения. Отображается помесячный график регистрации претензий в разрезе причин их возникновения.

С помощью какого отчета можно проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий?

Для этих целей используется отчет Структура возникновения претензий клиентов. Его также можно открыть, используя команду Варианты отчета в основном варианте отчета по претензиям.

Анализ зарегистрированных претензий клиентов по подразделениям, сотрудникам, причинам возникновения

В отчете выводятся три диаграммы:

• Причины возникновения. Отображается количество претензий по каждой причине возникновения претензии. Данные сортируются в порядке убывания.
• Подразделения. Отображается информация о количестве претензий в разрезе подразделений, виновных за их возникновение. Зарегистрированные претензии отображаются в порядке убывания по количеству. При этом показываются первые пять подразделений, по вине которых зарегистрировано наибольшее количество претензий. Данные по другим подразделениям суммируются и попадают в раздел Прочее.
• Сотрудники. Отображается информация о количестве претензий в разрезе сотрудников, виновных в их возникновении. Зарегистрированные претензии отображаются в порядке убывания по количеству. При этом показываются первые пять сотрудников, по вине которых зарегистрировано наибольшее количество претензий. Данные по другим сотрудникам суммируются и попадают в раздел Прочее.