Претензия

Справочник предназначен для регистрации обращений клиентов по конфликтным и спорным ситуациям. Система позволяет отслеживать все этапы работы с претензией клиента, начиная с момента её регистрации до момента завершения работ по претензии. Для этого в системе создается план работ по претензии с возможностью фиксации результатов по каждому из этапов.

Доступность справочника определяется функциональной опцией Фиксировать претензии клиентов в разделе НСИ и администрирование - CRM и маркетинг - Настройки CRM.

Для анализа работы по претензиям предназначены отчеты Причины отмены заказов клиентов и Статистика удовлетворения претензий клиентов. Данные отчеты можно найти в разделе Продажи - Отчеты по продажам - Качество обслуживания клиентов

Дополнительные материалы на ИТС

---

Заполнение описания претензии

Необходимость указания подразделения и сотрудника, виновных в возникновении претензии

Момент определения ответственного за отработку претензии

Регистрация участников рассмотрения претензии

Составление плана работ

Работа с взаимодействиями по претензиям

Распределение задач по исполнителям

Контроль работ по претензии

Фиксация результатов отработки претензии

Расчеты по претензиям

Прочие возможности

Заполнение описания претензии

• В поле Наименование необходимо ввести суть претензии (краткое описание, наименование претензии).
• В поле Описание претензии вводится подробное описание претензии.
• Дополнительная информация о самой претензии или о порядке ее рассмотрения может быть также введена в поля Результаты рассмотрения и Комментарий.

Если клиент прислал претензию по факсу или суть претензии была изложена в прикрепленном к письму файлу, то для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы.

Необходимость указания подразделения и сотрудника, виновных в возникновении претензии

Данная информация не является обязательной и может быть введена в момент регистрации претензии или позже после ее расследования. Если претензия клиента отклонена (не удовлетворена), то соответственно и виновных в ее возникновении нет.

Момент определения ответственного за отработку претензии

Ответственный сотрудник за отработку претензии клиента определяется в момент регистрации претензии клиента. Ответственный сотрудник должен составить план проект работ по претензии и следить за ходом её отработки. В списке можно будет установить отбор по ответственному сотруднику и проанализировать перечень тех претензий, которые находятся на контроле у ответственного сотрудника.

Регистрация участников рассмотрения претензии

В качестве участников регистрируются сторонние лица, которые могут иметь отношения к претензии. Например, это могут быть поставщики, которые поставили некачественный товар. В качестве участника может быть указан и тот клиент, который выставляет претензию. В списке участников для клиента может быть зарегистрировано то контактное лицо, которое отвечает за работу по претензии со стороны клиента.

Для каждого участника определяется его роль и контактное лицо, с которым необходимо контактировать по возникшей претензии.

Составление плана работ

В командной панели формы претензии выберите команду План проекта. Будет открыт список тех задач, который был зарегистрирован в рамках плана проекта.

Работа с взаимодействиями по претензиям

Новое взаимодействие может быть создано из формы претензии или из списка. Для ввода нового взаимодействия используется команда Взаимодействия.

Распределение задач по исполнителям

• Для формирования задачи нажмите на кнопку Создать на основании.
• Выберите пункт Задание.
• Будет сформирован новый бизнес-процесс Задание, предметом которого будет являться документ Претензия клиента.
• В качестве исполнителя укажите пользователя, которому направляется задача.
• При необходимости введите комментарий о претензии в текстовое поле.
• Нажмите на кнопку Стартовать и закрыть.

Контроль работ по претензии

В процессе работы можно отмечать в какой стадии находится процесс отработки претензии. Для этих целей пользователь вручную указывает статус, в соответствии с тем состоянием, в котором находится процесс работы над претензией.

• Зарегистрирована - претензия зарегистрирована, но работа по ней еще не началась.
• Обрабатывается - по претензии составлен план работы, в соответствии с которым она будет обрабатываться.

Фиксация результатов отработки претензии

В зависимости от результата отработки претензии необходимо установить в форме претензии один из статусов: удовлетворена или неудовлетворена и провести документ.

Расчеты по претензиям

Если по претензии предполагается получение или перечисление денежных средств, то для отслеживания задолженности по претензии необходимо взвести флаг "Вести расчеты по претензиям" и заполнить необходимые данные на закладке "Учетная информация"

Прочие возможности

При работе с претензиями можно сохранять и редактировать любое количество внешних файлов, которые относятся к претензии.

В форму претензии можно добавлять дополнительные реквизиты и сведения.